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售后服务体系认证审核标准

标准评价指标的结构

参考国内外服务评价理论和实践经验,GB/T27922-2011标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时,按三个层面中的相应要素进行检查。

(1)对售后服务体系的评审,主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整,架构是否合理,制度是否完善,资源和人员是否充分,以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求,以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

(2)对商品服务的评审,主要根据商品和服务的特性,从商品信息,到技术支持,再到配送维修、等方面,同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动,进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等,还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

(3)对顾客服务的评审,主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作,以及投诉处理的解决效果等。

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《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语,主要内容如下:

(1)售后服务 after-sales service

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。

注:售后服务包括但不局限于以下方面:

1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、等;

6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

(2)售后服务管理师 after-sales service management professional

通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

(3)评审员 auditor

具备资质、从事评价审查的人员。

(4)评价 evaluation

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

(5)评价体系 evaluation system

以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

(6)评价指标 evaluation index

具体的、可观察的、可测量的评价内容。

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