《商品售后服务评价体系》标准的内容

据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有近二千多万件，件件涉及服务质量问题。

对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有：

（1）服务质量不稳定，服务工作持续性差；

（2）企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；

（3）售后服务工作不落实，管理混乱；

（4)维修服务网点管理不善；

（5)售后服务体系不健全。

以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。

标准评价指标的结构

参考国内外服务评价理论和实践经验，GB/T27922-2011标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时，按三个层面中的相应要素进行检查。

（1）对售后服务体系的评审，主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整，架构是否合理，制度是否完善，资源和人员是否充分，以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求，以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

（2）对商品服务的评审，主要根据商品和服务的特性，从商品信息，到技术支持，再到配送维修、质*保证等方面，同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动，进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等，还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

（3）对顾客服务的评审，主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作，以及投诉处理的解决效果等。