企业申请五星售后服务认证需要现场审核吗?
在认证评审时,按三个层面中的相应要素进行检查。
(1)对售后服务体系的评审,主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。
主要评价其体系是否完整,架构是否合理,制度是否完善,资源和人员是否充分,以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求,以及对服务文化的宣贯。
主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。
(2)对商品服务的评审,主要根据商品和服务的特性,从商品信息,到技术支持,再到配送维修、质量等方面,同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动,进行综合的评审。
主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等,还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。
(3)对顾客服务的评审,主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。
主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作,以及投诉处理的解决效果等。
参考国内外服务评价理论和实践经验,GB/T27922-2011标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。
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