商品售后服务评价体系认证的过程

商品售后服务评价体系认证作为国家批准的服务认证项目，严格遵循着国家商务部和认监委的有关要求，建立了一个公正、公开、科学的评价系统，简要的过程是：

企业提出认证申请，认证机构进行审查后予以受理，然后机构派出专家组成评审组，先对企业的服务体系文件进行评审，再到企业总部管理层和各服务现场评审（观察现场，查阅记录，访问有关的管理者、员工和顾客），较后评审组进行综合评价评分，得出评审报告，经过全国商品售后服务达标认证评审**审查确认，根据评分结果颁发相应的星级认证证书。

商品售后服务评价体系认证主要有以下特点：

首先，它属于服务认证类别，目的是评出服务的优良程度。按《人民共和国认证认可条例》规定，我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。我国的产品认证和管理体系认证，如“3C认证”、“ISO9001质量管理体系认证”等已开展多年，而服务认证是一个全新的领域。

其次，商品售后服务评价体系认证采取的是评分制，认证的过程包括企业层和执行层每个环节的评价。评审组不仅要对企业总部的管理层进行检查，还会到企业各地的服务网点（细化到了地区/市一级）去观察场地、访问顾客，了解配送、维修、投诉处理、技术支持、客户关系等有关要点，评价是否能满足要求，较后汇总全国各地的情况，才能做出评审结论。

较后，认证对获得星级证书的企业进行有效的监督。由认证中心建立在线投诉平台，顾客可通过平台对企业进行投诉，中心会将反馈的信息和投诉解决的情况纳入评审和星级评分，作为企业星级升降/暂停或撤销证书的重要指标之一。